Эта книга предлагает всесторонний подход к управлению качеством, сосредотачиваясь на том, как удовлетворить потребности клиентов и повысить их удовлетворенность. Авторы анализируют процессы, которые возможно улучшить, представляя методы оценки и повышения качества продукции и услуг.